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O que fazer nos social media em tempos incertos

Este é o terceiro de uma série de artigos que estamos a publicar ao longo desta semana e cujo o tema-chave é “Social Media em tempos de COVID-19”. Neste artigo iremos partilhar algumas dicas sobre o que as marcas podem fazer nos social media em tempos incertos.

Ouça primeiro e coloque-se no lugar do seu cliente

Ouvir as opiniões dos consumidores, sobre a nossa marca e conteúdos, é a melhor forma de definir qual o caminho a seguir.
Estas são algumas sugestões de hashtags que pode seguir para interagir com as pessoas (gestão de comunidades):

  • #COVID19
  • #Coronavirus
  • #StayAtHomeChallenge
  • #SafeHands
  • #ViewFromMyWindow
  • #MyPandemicSurvivalPlan
  • #TogetherAtHome
  • #Quarentena
  • #QuarentineAndChill
  • #FiqueEmCasa

Para estar a par de todas as conversas, tendências e recursos sobre o COVID-19, consulte este relatório (atualizado de 24h em 24h).

Um dos conteúdos mais pedidos e pesquisados pelas pessoas nesta altura são conteúdo how-to.


Outro tipo de conteúdo que tem funcionado bem e que ajuda a melhorar a relação com os clientes são os desafios (challenges), em que desafiamos os nossos seguidores a replicarem determinada ação.

 


Seja sensível

Reavalie os conteúdos, o tom e a mensagem da sua marca. Este é um momento sensível para todos e, ao mesmo tempo, uma fase em que precisamos de nos relacionar ainda mais com o nosso público. Devemos transmitir que percebemos o quão difícil é este momento para eles e assegurar-lhes que, no que depender de nós, estaremos sempre ao seu lado.

Quando for criar/partilhar conteúdos, pense primeiro:

  • Com este conteúdo, a minha marca pode ser considerada oportunista ou interesseira?
  • As informações constantes neste conteúdo, são verdadeiras?
  • O conteúdo está adaptado à realidade atual?
  • Como é que as pessoas vão reagir a este conteúdo?
  • Poderá o conteúdo gerar pânico entre as pessoas?
  • O conteúdo faz suposições sobre o estilo de vida, situação ou acesso a recursos?
  • Será que o nosso tom está adequado? Será este leve demais para uma situação tão séria?
  • A marca está em condições de desenvolver alguma iniciativa para ajudar o seu público-alvo?

Seja transparente

Mais do que nunca, as pessoas agora desejam interação e transparência. Durante esta fase de crise, como marcas, devemos difundir ideais de esperança e positividade.

Com tanta informação falsa com que são bombardeados online, os clientes e fãs esperam receber informações de confiança por parte das marcas.

Neste ponto, existem diversas coisas que podemos fazer, tais como:

  • Realizar um comunicado público, explicando que a marca reconhece a situação atual e explicar como irá comunicar dali para a frente;
  • Explicar o que será diferente;
  • Estabelecer um diálogo aberto com o público, perguntando o que é que este gostaria de ver.


Desta forma, vamos demonstrar que compreendemos a complexidade da situação e que percebemos e estamos sensíveis a toda a situação pela qual todos estamos a passar.

Adapte a sua estratégia

Os outros artigos sobre “Social Media em tempos de COVID-19”, referimos diversas vezes a importância de adaptar a nossa estratégia. Se tudo mudou, também a nossa estratégia tem de ser ajustada face à situação atual.
Convoque uma reunião de emergência com as pessoas responsáveis pela gestão da marca online para definir quais os próximos passos, tendo em mente que:

  • Por vezes, o melhor é mesmo não dizer nada;
  • O que publicamos deve ser sempre útil e útil para o nosso público;
  • Devemos oferecer recursos que os consumidores possam utilizar no momento e que lhes acrescentem valor;
  • Poderá receber mais questões e dúvidas por parte dos clientes;
  • É importante estar em constante atualização em relação ao desenvolvimento desta situação, pois o processo de adaptação terá que ser constante;
  • Nunca responder a alguém, se temos dúvidas sobre o quê e como responder;
  • Devemos tratar as pessoas, como gostaríamos que nos tratassem a nós.

Aproveite ainda para ponderar a ativação de outras redes sociais. Porque não explorar a ativação da sua marca, numa rede social diferente como o Pinterest ou o Tiktok? A utilização destas redes aumentou nas últimas semanas e poderá ser uma excelente oportunidade para a sua marca.

Identifique formas únicas de fazer a diferença

Esta pandemia está a testar-nos enquanto marcas, nomeadamente no que diz respeito aos nossos seus valores, compromissos, agilidade e criatividade. E é nesta altura que as marcas devem demonstrar o seu melhor.

Se a sua marca tiver os recursos necessários, apoie quem mais precisa nesta altura. Siga exemplos como os da:

  • Super Bock e L’oréal que começaram a produzir álcool gel para serem entregues em hospitais, farmácias, lares, entre outros;
  • SocialBakers que ofereceu o acesso gratuito à sua plataforma às ONGs, por um período de 6 meses;
  • Faber Castell que disponibilizou 17 cursos gratuitos, para entreter todas as crianças e adultos durante a quarentena.

Se os recursos da sua empresa forem limitados, pense de que outra forma pode ajudar. Se é de uma empresa do sector alimentar, porque não oferecer os seus produtos aos funcionários dos hospitais e centros de saúde?

Mesmo sem grandes feitos, as marcas podem tomar ações que realmente as distinguem das demais e as façam tornar-se uma referência.

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